آخرین اخبار

شاخص‌های کلیدی عملکرد به عنوان اصلی‌ترین روش برای تعیین دستاوردها و سنجش امکان و میزان تحقق اهداف، برای هر کسب‌وکاری مهم‌ترین متر و معیار به شمار می‌آیند. طبیعتاً این شاخص‌ها به صورت کاملاً مجزا کار نمی‌کنند؛ بلکه هم‌پوشانی دارند و بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. داشبورد KPI فضایی است که در آن می‌توانید شاخص‌های کلیدی عملکرد مختلف را در کنار هم قرار بدهید و تأثیر و تأثّر آنها بر یکدیگر را مشاهده کنید. به عبارت دیگر، داشبورد KPI یک منبع اطلاعاتی تمرکزیافته است که همه مواردی که برای پیگیری پیشرفت شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف تیمی و اهداف شرکت خود مورد سنجش قرار می‌دهید را نمایش می‌دهد.

به عنوان مثال، اگر رهبران دپارتمان‌های مختلف برای کارکنان خود شاخص‌های مختلفی را تعریف کرده باشند، داشبورد KPI تک تک مواردی که برای همه شاخص‌های تعریف و تخصیص داده شده زیر نظر گرفته شده را نمایش خواهد داد. به همین ترتیب، مدیران شرکت نیز می‌توانند با استفاده از داشبورد KPI پیشرفت و میزان کارآمدی هر دپارتمان در تحقق اهداف شرکت را مشاهده کنند. برای کار با این سیستم‌ها باید با عبارات و اصطلاحاتی آشنایی داشته باشید که از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• شاخص کلیدی ریسک یا KRI (Key risk indicator): شاخصی که در مدیریت برای تعیین میزان ریسک هر اقدام به کار می‌رود. شاخص‌های کلیدی ریسک، مقادیری هستند که به منظور آگاهی سریع‌تر از مخاطرات رو به رشد در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار توسط سازمان‌ها زیر نظر گرفته می‌شوند.
• عامل بحرانی موفقیت یا CSF (Critical success factor): عامل بحرانی موفقیت یک عبارت مدیریتی است که برای اشاره به مؤلفه‌ای به کار می‌رود که برای تحقق هدف سازمان ضروری است.
• معیارهای عملکرد: با استفاده از این معیارها رفتار، اقدامات و عملکرد سازمان را در سطوح فردی و نه سازمانی مورد سنجش قرار می‌دهیم. به عنوان نمونه برای شخصی که در مرکز تلفن کار می‌کند می‌توان چنین معیارهای عملکردی را در نظر گرفت: تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، میانگین زمان انتظار، تعداد تماس‌های موفق، میانگین زمان هر تماس.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

چگونه می‌توان تأثیرگذاری و کارآمدی شاخص کلیدی عملکرد را افزایش داد؟
عامل تأثیرگذاری و کارآمدی شاخص کلیدی عملکرد در واژه «کلید» این عبارت نهفته است. در بسیاری از موارد شاهد آن هستیم که سازمان‌های مختلف با تقلید کورکورانه، شاخص‌های کلیدی رایج در حوزه فعالیتشان را به عنوان معیار عملکرد خود انتخاب می‌کنند و پس از مدتی انگشت حیرت به دهان می‌گیرند که چرا شاخص کلیدی عملکرد مورد نظر با کسب‌وکار آنها سنخیتی ندارد و تأثیر مثبتی را ایجاد نمی‌کند. در واقع، در هنگام تدوین شاخص کلیدی عملکرد باید به این نکته دقت داشت که همان‌طور که هر کلیدی برای در خاصی ساخته شده، هر شاخص کلیدی عملکردی نیز با توجه به ویژگی‌ها و شرایط خاص هر شرکت و سازمان تعیین می‌شود.
یکی از مهم‌ترین ابعاد شاخص کلیدی عملکرد و در عین حال، یکی از مغفول‌مانده‌ترین ابعاد آن، جنبه تعاملی این شاخص‌هاست. به بیان دیگر، شاخص‌های کلیدی عملکرد از همان قوانین و روش‌های مؤثر حاکم بر هر نوع دیگری از تعامل و ارتباط پیروی می‌کنند و درست مانند تعاملات انسانی، احتمال درک و انجام عمل بر مبنای اطلاعات موجز، واضح و مرتبط به مراتب بیشتر خواهد بود.
به منظور تهیه یک استراتژی برای تدوین شاخص‌های کلیدی عملکرد باید با مبانی اصلی شروع کنید و اهداف سازمانی و نحوه تحقق آنها را تعیین کرده و آنهایی که این اطلاعات را به کار خواهند بست مشخص کنید. این فرآیند انتهایی ندارد و باید با دریافت بازخورد از تحلیلگران، مدیران بخش و مدیران عالی رتبه سازمان، مرتباً جرح و تعدیل شود. با پیشرفت این فرآیند تحقیق، بررسی، کسب اطلاعات و اِعمال تغییرات لازم، به تدریج از فرآیندهایی که باید تحت شاخص‌های کلیدی ارزیابی شوند و افرادی که اطلاعات کسب شده را باید با آنها به اشتراک بگذارید درک و شناخت بهتری به دست می‌آورید.

چگونه یک شاخص کلیدی عملکرد تعریف کنیم؟
تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد عاری از پیچیدگی نیست. به این منظور، هر شاخص کلیدی باید از طریق یک ابزار سنجش عملکرد با یک برونداد خاص که از کسب‌وکار انتظار داریم در ارتباط باشد. در بسیاری از موارد، شاخص‌های کلیدی عملکرد با شاخص‌ها و معیارهای معمولی کسب‌وکار اشتباه گرفته می‌شوند. البته اگرچه این دو از لحاظ مفهومی زیاد از هم دور نیستند، اما شاخص‌های کلیدی عملکرد با توجه به اهداف اصلی یا حیاتی‌تر کسب‌وکار تعیین می‌شوند.

برای تعریف یک شاخص کلیدی عملکرد، پرسش‌های زیر را به صورت مرحله به مرحله پاسخ بدهید:
• نتیجه مطلوب از نظر شما چیست؟
• چرا چنین بروندادی برای شما اهمیت دارد؟
• چگونه پیشرفتتان را خواهید سنجید؟
• چگونه می‌توانید نتیجه مورد نظر را تحت تأثیر قرار بدهید و بهبود ببخشید؟
• چه کسی مسئول کسب این نتیجه برای کسب‌وکار است؟
• چطور متوجه می‌شوید که به نتیجه رسیده‌اید؟
• روند پیشرفت به سوی تحقق نتیجه را در چه بازه‌های زمانی مورد ارزیابی قرار می‌دهید؟
به عنوان نمونه، فرض کنیم که هدف شما افزایش درآمد ناشی از فروش برای سال جاری است. این را به عنوان «شاخص کلیدی عملکرد رشد فروش» نامگذاری کرده و اینطور تعریف می‌کنیم:
• افزایش درآمد ناشی از فروش امسال تا ۲۰ درصد
• تحقق این هدف، کسب‌وکار را به سودآوری می‌رساند
• پیشرفت بر اساس افزایش درآمد با توجه به مبلغ هزینه شده سنجیده خواهد شد
• از طریق استخدام کارکنان بیشتر و تبلیغ برای مشتریان کنونی با هدف افزایش فروش محصولات
• مدیر فروش، مسئول تحقق این شاخص خواهد بود
• با افزایش ۲۰ درصدی درآمد امسال
• هر ماه بررسی خواهد شد

شاخص کلیدی عملکرد SMART
یکی از روش‌های ارزیابی کیفیت و تناسب KPI برای پیشبرد اهداف کسب‌وکار، استفاده از معیار SMART است. این کلمه به معنی هوشمندانه است؛ اما در واقع یک سرواژه ساخته شده از اولین حروف واژه‌های Specific (مشخص و دقیق)، Measurable (قابل سنجش)، Attainable (قابل تحقق)، Relevant (مرتبط و متناسب) و Time-bound (زمان بندی شده و دارای محدودیت زمانی مشخص) است. به عبارت دیگر به منظور ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد خود باید به این سؤالات پاسخ بدهید:
• آیا هدف شما خاص و مشخص است؟
• آیا می‌توانید میزان پیشرفت خود به سمت تحقق هدف را اندازه گیری کنید؟
• آیا هدف مورد نظر از یک دیدگاه واقع بینانه قابل تحقق است؟
• این هدف چقدر با سازمان شما تناسب دارد؟
• چه بازه زمانی برای تحقق این هدف مشخص شده است؟
با افزودن دو مورد دیگر به این معیار می‌توان شاخص‌های هوشمندانه‌تری (SMARTER به معنی هوشمندانه‌تر) را انتخاب کرد: Evaluate (ارزیابی) و Reevaluate (ارزیابی مجدد). این دو مرحله نیز اهمیت بسیار زیادی دارند؛ چرا که با توجه به آنها ارزیابی مستمر شاخص‌های کلیدی و میزان تناسب آنها با کسب‌وکارتان تضمین می‌شود. به عنوان مثال، اگر از میزان هدف تعیین شده برای کسب درآمد در سال جاری فراتر رفته‌اید، باید مشخص کنید که آیا دلیل این اتفاق، انتخاب یک هدف بسیار کوچک بوده یا اینکه عامل دیگری در این میان دخالت داشته است.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

روش تدوین و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد
در هنگام نوشتن یا توسعه یک شاخص کلیدی عملکرد باید به این موضوع دقت داشته باشید که آن KPI چه پیوندی با یک نتیجه یا هدف خاص دارد. توجه کنید که این شاخص‌ها باید متناسب با وضعیت کسب‌وکار شما تعیین شوند و لازم است که به شما در جهت تحقق اهدافتان کمک کنند. برای تعیین KPI به مراحل و نکات زیر توجه کنید:

۱٫ یک هدف واضح برای شاخص کلیدی عملکرد خودتان بنویسید
نوشتن یک هدف واضح یکی از مهم‌ترین -و حتی شاید مهم‌ترین- بخش‌های تدوین KPI است. هر شاخص کلیدی باید کاملاً با یکی از اهداف کلیدی کسب‌وکار در ارتباط باشد؛ نه یک هدف پیش پا افتاده یا چیزی که یکی از کارکنان شرکت تصور می‌کند اهمیت دارد؛ هدف مورد نظر باید لازمه موفقیت سازمان باشد. در غیر اینصورت، هدفی را نشانه گرفته‌اید که نمی‌تواند نتیجه خاصی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد و لذا در بهترین حالت، برای تحقق هدفی تلاش می‌کنید که هیچ اثری بر روی وضعیت سازمان ندارد و در بدترین حالت، وقت، پول و سایر منابع شرکت که می‌توانست برای اهداف و اقدامات بهتری صرف شود را به هدر داده‌اید.
مَخلص کلام اینکه، KPI شما باید چیزی فراتر از اعداد و ارقام بی هدف باشد. در عوض، لازم است که نمایانگر یک مسئله استراتژیک در ارتباط با آنچه که سازمان شما برای انجام آن تلاش می‌کند باشد. در نتیجه، تنها با نگاه کردن به شاخص‌های کلیدی عملکرد یک سازمان باید بتوانید اطلاعات زیادی از مدل کسب‌وکار آن به دست بیاورید.
بدون نوشتن یک هدف واضح، هیچ کدام از این موارد محقق نخواهد شد.

۲٫ شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را با افرادی که نقشی در تحقق آنها دارند در میان بگذارید
اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد شما به درستی به اطلاع افراد دخیل در تحقق آنها نرسد، فایده‌ای نخواهند داشت. اگر کارکنان شما –همان افرادی که وظیفه تحقق آمال و آرمان‌های شما برای سازمان را بر عهده دارند- خبری از اهدافتان نداشته باشند چطور می‌توانند به تحقق آنها کمک کنند؟ بدتر از این، در میان نگذاشتن KPI با کارکنان و دیگر افراد مرتبط باعث می‌شود که آنها در مسیر کار خود چشم بسته حرکت کنند و با ایجاد سرخوردگی و احساس بیگانگی با اهداف شما، راندمان کاری سازمان را کاهش خواهد داد.
در عین حال، با وجود اینکه در میان گذاشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد با افراد ذینفع اهمیت دارد، اما روش این انتقال مهم‌تر است.
برای اینکه KPI کارآمد باشد، باید در یک بافت قرار بگیرد و این تنها در صورتی امکانپذیر است که نه فقط چیزی که می‌سنجید، بلکه دلیل سنجش آن را نیز مشخص کنید. در غیر اینصورت، این شاخص‌ها فقط اعداد و ارقامی خواهند بود که معنای خاصی برای کارکنانتان نخواهند داشت.
بنابراین لازم است که دلیل سنجش آنچه که می‌سنجید را برای کارکنان خود توضیح بدهید. به سؤالاتی که درباره چرایی یک KPI به جای دیگری مطرح می‌شود پاسخ دهید و مهم‌تر از همه، گوش شنوایی داشته باشید. توجه کنید که نه شما و نه شاخص‌هایتان مصون از خطا نیستید. به علاوه، شاید KPI شما برای همه افراد دخیل واضح نباشد. گوش کردن به گفته‌های کارکنان به شما کمک خواهد کرد تا بخش‌های مبهم و گنگ موضوع را شناسایی کنید.
برای نمونه، شاید سؤالات زیادی درباره اینکه چرا سود را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد شرکتتان انتخاب نکرده‌اید دریافت کنید. داشتن چنین سؤالی کاملاً منطقی است؛ به هر حال، کسب درآمد یکی از مؤلفه‌های اساسی هر کسب‌وکاری است. اما شاید در یک مقطع خاص، کسب درآمد برای سازمان شما همه چیز نباشد. مثلاً شاید به دنبال سرمایه گذاری عمده در تحقیق و توسعه یا الحاق یک کسب‌وکار دیگر به سازمان خود هستید. طرح چنین سؤالاتی به این معنی است که باید بیشتر در جهت انتقال بهتر مبنای شاخص‌های کلیدی عملکرد و اهداف استراتژیک پشتوانه آنها به همکاران خود تلاش کنید.
به علاوه، کسی چه می‌داند؛ شاید کارکنان شرکت ایده‌هایی داشته باشند که به بهبود KPI شما کمک کند.

۳٫ شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را به صورت هفتگی یا ماهانه مورد بازبینی قرار دهید
نظارت مستمر و بررسی دوره‌ای KPI برای حفظ و تقویت عملکرد آن ضروری است. طبیعتاً نظارت بر پیشرفت با توجه به شاخص کلیدی اهمیت دارد؛ اما نظارت بر پیشرفت کلی نیز به همان اندازه مهم است؛ زیرا از این طریق می‌توانید میزان توانمندی و موفقیت خود در تنظیم KPI را بسنجید.
به خاطر داشته باشید که همه شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت آمیز نیستند. برخی از آنها اهدافی دارند که قابل تحقق نیست. برخی بر هدفی که باید محقق می‌کردند متمرکز نیستند. تنها با بررسی منظم و مستمر است که می‌توانید ایرادات موجود را شناسایی و در مورد نیاز به تغییر KPI تصمیم‌گیری کنید.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

۴٫ اطمینان پیدا کنید که شاخص کلیدی عملکرد شما اقدام پذیر است
اطمینان از اینکه بر مبنای KPI می‌توانید دست به اقدام بزنید یک فرآیند پنج مرحله‌ای است. به این منظور:
اهداف کسب‌وکار را بررسی کنید؛
عملکرد فعلی خود را تحلیل نمایید؛
اهداف KPI کوتاه‌مدت و بلندمدت تعیین کنید؛
اهداف تعیین شده را با اعضای تیمتان بررسی کنید؛
پیشرفت کار را بررسی کرده و KPI خود را جرح و تعدیل کنید.
تا اینجا در مورد بیشتر مراحل بالا توضیح داده‌ایم، اما لازم است که در مورد نیاز به تعیین اهداف کوتاه مدت و بلندمدت بیشتر توضیح بدهیم. پس از تعیین یک هدف برای آینده (مثلاً برای چند فصل آینده یا سال مالی) می‌توانید به عقب برگردید و نقاط عطفی که باید برای تحقق آن در این مسیر پشت سر بگذارید را مشخص کنید.
برای نمونه، فرض کنیم که می‌خواهید در سه ماهه اول سال، ۱۵۰۰ مشترک خبرنامه ایمیلی داشته باشید. در اینجا بهتر است که برای هر دو هفته، ماه یا حتی هر هفته یک هدف تعیین کنید. از این طریق می‌توانید اثربخشی اقدامات خود را به طور مستمر زیر نظر داشته باشید و در صورت لزوم برای تحقق هدف بلندمدت خود تغییراتی را اعمال کنید.

۵٫ امکان تحقق KPI را بررسی کنید
انتخاب اهداف تحقق پذیر برای شرکت بسیار مهم و حیاتی است. انتخاب هدفی که بیش از حد بزرگ است می‌تواند باعث شود که کارکنان شما حتی پیش از شروع، ناامید شده و دست از تلاش بردارند. با انتخاب اهداف بیش از حد کوچک در عرض دو ماه به هدف سالانه خود می‌رسید و درمی‌مانید که با این همه زمان موجود چه باید کرد.
برای تعیین اهداف مناسب لازم است که ابتدا عملکرد کنونی خود را تحلیل کنید؛ در غیر اینصورت فقط کورکورانه باید به دنبال اعداد و ارقامی بگردید که هیچ ریشه‌ای در واقعیت ندارند. به علاوه، عملکرد فعلی شما نقطه مناسبی برای تصمیم‌گیری درباره انتخاب بخش‌هایی که نیاز به بهبود دارند نیز محسوب می‌شود.
به منظور تعیین معیاری برای دستاوردهای گذشته خود، اطلاعاتی که در اختیار دارید را ریشه یابی و تحلیل کنید. به این منظور می‌توانید از ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس و همچنین ابزارهای سنتی‌تر حسابداری که درآمد و حاشیه سود ناخالص را می‌سنجند استفاده نمایید.

۶٫ شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را برای تناسب با نیازهای متغیر کسب‌وکار به‌روز کنید
شاخص‌های کلیدی عملکردی که هیچ‌گاه به‌روز نمی‌شوند خیلی زود کاربرد خود را از دست خواهند داد.
به عنوان مثال، فرض کنیم که شرکت شما اخیراً محصول جدیدی را تولید کرده یا فعالیت خود در کشورهای خارجی را شروع کرده‌اید. اگر KPI تان را به‌روز نکنید، کارکنان شما همچنان اهدافی را دنبال می‌کنند که لزوماً هم راستا با اهداف استراتژیک یا تاکتیکی شما نخواهد بود.
مرور ماهانه (یا حتی در حالت ایده آل به صورت هفتگی) شاخص‌های کلیدی عملکرد، فرصت جرح و تعدیل یا تغییر به موقع مسیری که در آن گام برمی‌دارید را امکانپذیر خواهد کرد. از این طریق، حتی چه بسا مسیرهای جدید و بهتری را برای رسیدن به مقصد مورد نظر پیدا کنید.
به خاطر داشته باشید که با وجود اینکه شاخص‌های کلیدی عملکرد نقش مهمی در سنجش موفقیت کسب‌وکار و ایجاد تغییرات لازم برای رشد و بهبود آن دارند، اما سودمندی هر یک از آنها محدود است. در واقع، مهم‌ترین جنبه هر KPI، کارآیی آن است و لذا به محض اینکه یک شاخص کارآیی خود را از دست داد نباید در کنار گذاشتن آن و تنظیم شاخص‌های جدیدی که تناسب بهتری با اهداف زیربنایی کسب‌وکارتان دارند تردید کنید.