آخرین اخبار

مرکز پاسخگویی به مشتری در شرکت‌ها می‌تواند بهترین‌ و بدترین شرایط را به وجود آورد. مسوولان پاسخگویی اگر بدانند با هر جواب می‌توانند ارزشی به شرکت بیفزایند، احساس رضایت واقعی می‌کنند، اما برعکس این اتفاق، تبعات بدی دارد. درست است! کار این واحد اصلا ساده‌ نیست.

۱- اشکال در پاسخگویی منسجم و قطع تماس

راهکارها:

• آموزش. اگر هر کدام از مسوولان پاسخگویی برای مدیریت کردن موارد ومشکلاتمختلف آموزش دیده بود، دیگر نیازی نبود برای حل هر مورد جدید، موضوع را به همکارش پاس دهد و نیازی نبود مشتری مشکلش را بارها توضیح دهد.
• استفاده از ابزارهای بهتر. خیلی آزاردهنده است که یک مشتری بخواهد مشکلش را بارها و بارها به افراد مختلف توضیح دهد، اگر یک نرم‌افزار یکپارچه وجود داشته باشد تا کارکنان بتوانند گفته‌های مشتری را در آن ثبت کنند و از جزئیات نکته‌برداری کنند و همه به آن نرم‌افزار دسترسی داشته باشند، نیاز به توضیح دوباره حذف می‌شود.
• گرفتن شماره تماس. وقتی این احتمال وجود دارد که تماس به صورت تصادفی قطع شود، کارکنان پاسخگو بایدشماره تلفنمشتری را بگیرند که در صورت قطعی خودشان با او تماس بگیرند.

۲- ناتوانی در مدیریت رسانه‌های اجتماعی

راهکارها:

• مدیریت رسانه‌های اجتماعی. حضور فعال در رسانه‌های اجتماعی بخشی از کار است. مشتریان به رسانه‌های اجتماعی مراجعه می‌کنند تا با برندها وارد مکالمه شوند و علایق یا مشکلات خود را در میان بگذارند. داشتن شیوه کار درست در این رسانه‌ها برای حفظ شهرت و اعتبار شرکت مساله‌ای حیاتی است.
• ارتباط بین واحدها. شاید مسوول پاسخگویی به مشتری، مساله اختلاف حساب را به درستی به واحد صدور صورتحساب منتقل نکرده باشد. خیلی مهم است که واحدهای مختلف شرکت کانال‌هایی برای ارتباط واضح و تبادل درست اطلاعات داشته باشند. در غیر این صورت، عدم هماهنگی باعث نارضایتی مشتری می‌شود.

۳- بازاریابی تلفنی، روشی منسوخ شده

راهکار:

• افزودن ارزش. بازاریابی تلفنی روشی قدیمی و آزاردهنده است. هیچ‌کس دوست ندارد بشنود شرکت شما چه چیزی می‌فروشد. در عوض، با استفاده از پیام‌رسانی درست از طریق کانال‌های مناسب و در زمان مناسب‌، ارزش‌افزایی کنید. می‌خواهید محصول جدیدتان را بفروشید؟ یک بنر جذاب در فروشگاه قرار دهید تا هر دفعه مشتری حضوری مراجعه کرد، متوجه آن شود