چرا مدیرعامل شرکت باید وقت بیشتری را با مشتریان سپری کند
ملاقات مدیرعامل با مشتریان شرکت، یکی از استراتژی‌های بسیار سودمند کسب‌وکار است که نتایج مثبت آن، جوانب مختلف کسب‌وکار را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
زمان یکی از منابع کمیاب مدیرعاملان است. وظایفی نظیر اداره‌ی شرکت، توسعه‌ی فرهنگ‌سازمانی و جلسات اداری متعدد، باعث می‌شود مدیران همیشه با کمبود وقت مواجه باشند.
مدیران ارشد باید با گروه‌های متفاوتی قرار ملاقات بگذارند و صحبت کنند. مطالعات مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد نشان می‌دهد که دراین‌بین، گروهی که مدیران غالباً کمترین وقت را به آنها اختصاص می‌دهند، مشتریان هستند.
در این تحقیقات که از سال ۲۰۰۶ توسط مایکل پورتر (استاد دانشگاه هاروارد) و نیتین نوهریا (رئیس دانشکده‌ی بازرگانی هاروارد) آغاز شد، سه ماه از زندگی ۲۷ مدیرعامل، به‌طور دقیق و در بخش‌های ۱۵ دقیقه‌ای موردبررسی قرار گرفت تا مشخص شود که رهبران کسب‌وکار زمان خود را چگونه سپری می‌کنند. این مدیرعامل‌ها، رهبران شرکت‌های جهانی بودند که متوسط درآمد سالانه‌ی آنها ۱۳.۱ میلیارد دلار بود.
همان‌طور که انتظار می‌رفت، شغل مدیران هرگز متوقف نمی‌شد. آنها:
به‌طور متوسط روزانه ۹.۷ ساعت کار می‌کردند.
۷۹ درصد از تعطیلات آخر هفته‌ی خود را به کار کردن می‌گذراندند (به‌طور متوسط ۴ ساعت در روز)
در ۷۰ درصد از روزهای تعطیل کار می‌کردند (به‌طور متوسط ۲.۴ ساعت)
و درمجموع مدیرانی که در این مطالعات شرکت داشتند، به‌طور متوسط ۶۲.۵ ساعت در هفته کار می‌کردند.
محققان بر این باورند که اگرچه مدیرعامل‌ها، بسیاری از کارهای خود را به معاونان و نمایندگان می‌سپارند، ولی آنها به‌منظور توضیح پروسه‌های اجرایی، ایجاد هماهنگی، کسب پشتیبانی و جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز، باید برنامه‌ی زمانی خود را طوری تنظیم کنند که با تمام ذینفعان کسب‌وکار دیدار داشته باشند. بسیاری از این ملاقات‌ها باید لزوماً رودررو صورت بگیرد.
No time for customers
کمبود وقت برای مشتریان
بدیهی است که بخش اعظم زمان مدیرعامل‌ها، در ارتباط با نیروهای داخل سازمان صرف می‌شود: در درجه‌ی اول مدیران یا سرپرست‌های دپارتمان‌های مختلف و در درجه‌ی دوم، با درصد بسیار پایین‌تر، کارمندان. طبق نتایج تحقیقات، مدیرعاملان ۷۰ درصد از زمان خود را با همتایان داخلی و ۳۰ درصد دیگر را با عوامل خارجی نظیر ارائه‌دهندگان خدمات، هیئت‌مدیره، گروه‌های صنعتی، رسانه‌ها و دولت می‌گذرانند. درمجموع، زمان بسیار کمی به گفتگو با مشتریان اختصاص داده می‌شود.
به گفته‌ی محققان، بسیاری از مدیران حاضر در این مطالعات پس از اینکه متوجه شدند متوسط میزان زمانی که با مشتریان در ارتباط هستند تنها سه درصد کل وقت کاری آنها است، بسیار متعجب شدند.
همه‌ی ۲۷ مدیرعامل شرکت‌کننده در این مطالعات معتقد بودند که سه درصد، زمان بسیار کمی برای تعامل با مشتریان است، زیرا آنها یکی از منابع کلیدی اطلاعاتی هستند که برای پیشرفت شرکت، روند صنعت و ارزیابی رقبا به آن نیاز دارند.
به عقیده‌ی محققان، مدیران ارشد اجرایی باید وقت گذاشتن برای مشتریان را به یکی از عادات خود تبدیل کنند. ازآنجاکه مدیران کسب‌وکار اصولاً ساختارگرا و برنامه محور عمل می‌کنند، ایده‌ی خوبی است که تعامل با مشتریان را در برنامه‌ی وظایف ضروری خود لحاظ کنند. برخی دیگر از پیشنهاداتی که خود مدیران ارائه داده‌اند عبارت‌اند از:
زمانی که از فروشگاه بازدید می‌کنید، با مشتریان و کارمندان نیز ملاقات کنید.
تلاش کنید که هرروز حداقل با یک مشتری، دیدار رودررو داشته باشید.
یک یا دو روز در ماه را به مشتریانی اختصاص دهید که می‌خواهند شما را ملاقات کنند.
در طول سفرهای کاری، با مشتریان ملاقات و تعامل داشته باشید.
know customers better
رهبران چگونه می‌توانند مشتریان خود را بهتر بشناسند؟
همان‌طور که اشاره شد، محققان تأکید می‌کنند که رهبران کسب‌وکار باید وقت بیشتری با مشتریان خود سپری کنند. این موضوع یکی از وظایف مهم رهبری است و در غیر این صورت، احتمال دارد مردم آنها را به‌عنوان مدیرانی بی‌توجه و ناآگاه بشناسند.
هیچ‌چیز بدتر از این نیست که یک مدیرعامل، دائماً سیاست‌های جدیدی را برای بخش خدمات مشتریان تصویب کند که درواقع کمک خاصی به نمایندگی‌های فروش نمی‌کند و شاید حتی کار آنها را سخت تر کند.
سرهات پالا هم‌بنیانگذار شرکت Confirm BioSciences در یادداشتی با همین موضوع می‌نویسد:
«در اوایل راه‌اندازی شرکت، دفتر خودم را نزدیک دپارتمان خدمات مشتریان انتخاب کردم، به‌طوری‌که می‌توانستم صدای کارمندانی را که به تلفن‌ها پاسخ می‌دادند، بشنوم. به‌علاوه هر زمان که نیاز بود، فوراً خودم را به دفتر آنها می‌رساندم. این روال باعث شد ما به ایده‌های جدیدی دست پیدا کنیم و پیشرفت‌های خوبی در جریان کاری داشته باشیم.
اما حالا شرکت ما توسعه پیداکرده و تعداد دپارتمان‌ها و دفاتر، بیشتر شده است. به همین دلیل به لحاظ فیزیکی امکان ندارد که بتوانم همه جا حضورداشته باشم. در عوض ما یک برنامه‌ی آموزش متقابل را اجرا می‌کنیم که طبق آن همه‌ی اعضای سازمان، از بالاترین مقام تا کارمندان ساده، باید هرماه چند روز در بخش خدمات مشتریان کار کنند و به تلفن‌ها پاسخ بدهند.
من تنها کسی نیستم که نتایج این برنامه را مفید و سودمند میدانم، بلکه دپارتمان‌های بازاریابی و عملیات نیز اعلام کرده‌اند که گفتگو با مشتریان مزایای زیادی برای آنها به همراه داشته است. این برنامه به همه‌ی ما کمک می‌کند ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنیم.»
اگر در یک محیط B2B کار می‌کنید، گاهی اوقات زمان بگذارید و به همراه تیم فروش خود، با مشتریان تماس بگیرید یا از شرکت آنها بازدید کنید. این تجربه چشمان شما را به روی مسائل زیادی باز می‌کند. به‌این‌ترتیب هم مشتریان مدیرعامل شرکتی را که با آنها همکاری می‌کند، می‌بینند و هم شما می‌توانید به‌طور مستقیم، اطلاعاتی را از مشتریان دریافت کنید که از فیلتر هیچ‌یک از اعضای تیم شما رد نشده است.
