آخرین اخبار

موفقیت در کسب‌وکار، مستلزم داشتن متر و معیارهای مشخص برای سنجش میزان تحقق اهداف و انجام اقدامات مقتضی با توجه به شاخص‌های خاصی است که زیر نظر گرفته می‌شوند. در واقع، بدون توجه به شاخص‌های کلیدی و مهمی که نشان دهنده میزان تحقق اهداف کسب‌وکار هستند، تحقق آن اهداف و رشد و پیشرفت کسب‌وکار دور از انتظار به نظر می‌رسد. در این مطلب به سراغ این شاخص‌های حیاتی که با عنوان «شاخص‌های کلیدی عملکرد» شناخته می‌شوند می‌رویم و شما را با زیر و بم این مبحث مهم آشنا خواهیم کرد.
اما پیش از هر چیزی لازم است که با تعریف دقیق‌تری از شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا شویم.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (Key Performance Indicator) کمیت قابل سنجشی است که کارآمدی شرکت در رسیدن به اهداف کلیدی کسب‌وکارش را نشان می‌دهد. برای درک بهتر شاخص کلیدی عملکرد بهتر است که به تعاریف مشابه دیگری که از سوی منابع مختلف ارائه شده نیز نگاهی داشته باشیم:
• تعریف واژه نامه آکسفورد از شاخص کلیدی عملکرد: یک مقیاس قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارکنان و غیره در تحقق اهداف تعیین شده برای عملکرد به کار می‌رود؛
• تعریف اینوِستوپدیا: مجموعه‌ای از معیارهای قابل سنجشی که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در طول زمان به کار می‌برد؛
• تعریف واژه نامه مَک‌میلان: روشی برای سنجش کارآمدی یک سازمان و پیشرفت آن در راستای تحقق اهدافی که دارد.
سازمان‌های مختلف در سطوح مختلفی از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی موفقیتشان در رسیدن به اهداف مورد نظر استفاده می‌کنند. به عنوان نمونه، این شاخص‌ها در سطوح بالا می‌توانند بر عملکرد کلی کسب‌وکار تمرکز داشته باشند؛ اما تمرکز شاخص‌های کلیدی عملکرد در سطوح پایین‌تر بر فرآیندهای بخش‌های مختلف، مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و پشتیبانی خواهد بود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد چه انواعی دارند؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد از دیدگاه آکادمیک به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. البته از آنجایی که این تقسیم‌بندی‌ها کمک خاصی به مهم‌ترین نیاز ما که تعیین شاخص‌های کلیدی بهتر است نمی‌کنند شاید زیاد سودمند به نظر نرسند؛ اما بهتر است که با نام و کاربرد آنها آشنا باشید:
• شاخص‌های کلیدی عملکرد تأخیری (Lagging KPI): این شاخص‌ها عملکرد شما در طول زمان را نشان می‌دهند. شاخص‌های تأخیری برای نمایش میزان پیشرفت و حفظ تمرکز کارکنان بسیار سودمند هستند، اما تأثیر اقدامات شما بر آنها فوراً مشخص نمی‌شود؛ بنابراین برای تصمیم‌گیری‌های روزانه ایده آل نیستند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد مقدم (Leading KPI): این شاخص‌ها آنچه که در لحظه در جریان است را نشان می‌دهند و می‌توانند در پیش بینی نتایج آینده به شما کمک کنند. ثبت نام مشتریان می‌تواند یک نمونه خوب از این شاخص‌ها باشد؛ چرا که می‌توانید تغییر تعداد ثبت‌نام‌ها را به صورت لحظه‌ای مشاهده کنید.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک: این شاخص‌ها میزان پیشرفت شما به سوی اهداف اصلی و اساسی‌تری، مانند تعداد ماهانه کاربران فعال (MAU) را می‌سنجند. شاخص‌های استراتژیک معمولاً دستخوش تغییرات زیاد یا ناگهانی نخواهند شد و لذا عمدتاً به صورت روزانه زیر نظر گرفته نمی‌شوند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد عملیاتی (Operational KPI): این شاخص‌ها موارد روزمره‌تری که به رسیدگی فوری نیاز دارند را می‌سنجند. شاخص‌های عملیاتی، پیشرفت شما در لحظه را نشان می‌دهند و بسته به اولویت‌های فعلی، نسبتاً تغییرات زیادی دارند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد ملموس: این شاخص‌ها موارد عینی و ملموسی هستند که مشاهده و سنجش آنها به آسانی امکانپذیر است. به عنوان نمونه می‌توان به تعداد مشتریان یا حجم فروش اشاره کرد.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد غیرملموس: این شاخص‌ها اندکی انتزاعی‌تر هستند و مشاهده و سنجش آنها نیز دشوارتر است؛ مثلاً شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) یا میزان رضایت مشتریان (CSAT) از جمله این شاخص‌ها محسوب می‌شوند.