آخرین اخبار

CXM یا مدیریت تجربه‌ی مشتری امروزه به نقطه‌ی اصلی تمرکز بازاریابی تبدیل شده است و هدف اصلی آن افزایش وفاداری به برند است.

راگی توماس بنیان‌گذار و مدیرعامل اسپرینکلر در مورد آینده‌ی تجربه‌ی مشتری می‌گوید:

یکی از تحولات دنیای کسب‌وکار کنونی گذار از کنترل توسط برند به کنترل توسط مشتری است، این انتقال مثل یک خیابان یک‌طرفه است. انتظار مشتریان، رسیدن به اختلاف صفر در ارتباط با فروشنده است. آن‌ها انتظار دارنددر زمان چرخه‌ی حیات محصولبه ارزش برسند و از طرفی امروزه تمام بخش‌های فرآیند خرید تغییر کرده‌اند.

به عقیده‌ی توماس مشتری‌ها برای ارزیابی کیفیت یک محصول به یکدیگر وابسته هستند نه برند. آن‌ها انتظار شخصی‌سازی تبلیغات را دارند، به این صورت می‌توان انواع تبلیغات را بر اساس اولویت‌های مشتری ارسال کرد. برای بعضی انواع می‌توان تست A/B را انجام داد که در نهایت یک بازخورد زمان واقعی در مورد مشتری و علایق او به دست می‌آید. در بعضی شرایط زمانی برای تشکیل گروه تمرکز یا حتی ارسال پرسش‌نامه وجود ندارد از طرفی افراد هم تمایلی به پر کردن پرسش‌نامه‌ها ندارند. به بیان دیگر گفت‌وگو و نقدهای موجود کسب‌وکار را جلو می‌برند. به عقیده‌ی اسپرینکلر:

بازاریابی جدید همان توجه است؛ مثلا اگر مردم را از خود دور کنید یا به آن‌ها بی‌توجهی کنید، آن‌ها در این مورد به یکدیگر خواهند گفت. حرفی که دیگران می‌‌گویند بیشتر از حرف شما اهمیت دارد و بنابراین از تلاش‌های مستقیم بازاریابی مهم‌تر و تأثیرگذارتر است.

رضایت مشتری

برندها برای موفقیت باید توجه به مشتری را هدف اصلی خود قرار دهند و مرتب از خود بپرسند: مشتری چه می‌خواهد؟ البته برای برد فقط پرسیدن این سؤال کافی نیست، بلکه با اهمیت به خواسته‌های مشتری و برآورده کردن آن‌ها باید در عمل آن را پیاده‌سازی کنند. اغلب اوقات خدمات مشتری شامل خدمات شخصی و قابل‌دسترس است. این روزها کاهش اختلاف و ناهماهنگی با مشتری یکی از موضوعات متداول بحث‌های کسب‌وکار است. درواقع به نظر می‌رسد کاهش اختلاف مشتری تنها راه افزایش وفاداری باشد. بر همین اساس توماس به اهمیت تأثیر اختلاف و تضاد با مشتری در چند دهه‌ی آینده اشاره می‌کند.

مشتری‌ها بیشتر به حرف یکدیگر اهمیت می‌دهند تا برندها

آوگی ری، تحلیل‌گر معروف تجربه‌ی مشتری شرکت گارتنر می‌گوید برندها در تلاش هستند اختلاف با مشتریان را به حداقل برسانند. به‌عنوان‌مثال آمازون با پیاده‌سازی امکانات و خدماتی مثل Amazin Prime و خرید تک کلیکی سهولت دسترسی را افزایش داده است. یا برای مثال اپلیکیشن موبایل استارباکس امکانات کاربری آسان و قابل دسترسی را برای امتیازدهی مشتریان علاقه‌مند به کافئین فراهم می‌کند. به این صورت وفاداری آن‌ها به برند را ارزیابی می‌‌‌کند. ری می‌گوید:

لیفت و اوبر حمل‌ونقل وابسته به تقاضا را توسعه داده‌اند. به جای ایستادن در یک خیابان شلوغ و انتظار برای تاکسی در گرما و سرما، می‌توانید در هر محل و موقعیت دلخواه تاکسی خبر کنید، آن را ردیابی کنید و تراکنش را بدون مبادله‌ی پول نقد و حتی استفاده از کارت انجام دهید.

اهمیت تجربه‌ی کاربری بی‌دردسر

فرض کنید شرکتی بزرگ دارای هفت واحد کسب‌وکار است، این شرکت از نوع مایکروسافت یا Dell است و هر واحد تجاری آن در ۳۰ تا ۱۵۰ کشور فعال است. در هر کشور حداقل دارای پنج شعبه است که ارتباط مستقیمی با مشتری دارند، این بخش‌ها عبارت‌اند از: بازاریابی، تبلیغات، پژوهش، تجارت و نگه‌داری. در هر شعبه، از ۳ تا ۳۰ کانال برای گفت‌وگو با مشتری استفاده می‌‌شود. در هر کانال ارتباطی هم راه‌حل‌های مشخص و ویژه‌ای برای ارتباط با مشتری وجود دارد؛ اما به دلیل پیچیدگی‌های سازمانی، پی بردن به دیدگاه دقیق مشتری کمی دشوار و دور از دسترس شده است.

برای مثال شرکت مالی JPMorgan Chase در سراسر جهان شعبه‌هایی دارد. اگر مشتری در یکی از شعبه‌ها رفتار نادرستی ببینید اعتماد او از بین می‌رود. مشکل مشتری تنها ارسال یک ایمیل یا توییت نادرست یا غیرمودبانه نیست بلکه از کل مجموعه ناراضی و ناامید می‌شود. طبق پیش‌بینی توماس برای این‌که برندها بتوانند به بازخورد و نظرات یکپارچه‌‌ای از مشتریان در تمام کانال‌ها برسند حداقل ده‌سال زمان لازم است. توماس توصیه می‌کند:

مشتری را در اولویت قرار دهید. CXM را پیاده‌سازی کنید. از شما نمی‌خواهم روش اسپرینکلر را اجرا کنید. فقط روشی را که برایتان بهتر است انتخاب کنید امروزه چیز تغییر کرده است. هدف من افراط‌گرایی نیست، اما مشتری در بالاترین درجه‌ی اولویت قرار می‌گیرد.

بازاریابی و تبلیغات دستخوش تحولات بزرگی شده است و حتی بزرگ‌ترین شرکت‌ها هم تحت کنترل و نظارت مشتری قرار دارند. با ظهور نوآوری‌های دیجیتال، تعداد زیادی از شرکت‌ها به ارائه‌ی مدل‌های کسب‌وکار دیجیتالی و تجربه‌های کاربری آسان می‌پردازند انتظارات مشتری را مجددا تنظیم می‌کنند و به این صورت نه‌تنها در زمینه‌ی کاری خود مؤثر واقع می‌شوند بلکه بر تمام افراد و برندهای دیگر هم تأثیر می‌گذارند.

منبع: زومیت